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上海体育彩票管理中心对体育彩票销售点服务质量评估研究   2014-09-26
课题名称: 上海体育彩票管理中心对体育彩票销售点服务质量评估研究
课题负责人: 马辉
参与人员: 吴殷、李海
委托单位: 上海体育彩票管理中心
立项时间: 2012-01-01
完成时间: 2012-01-01
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课题简介:

体育彩票的发行已近30年,体育彩票发行的规模不断扩大,体育彩票销售网点数量不断增加。作为体育彩票销售的最主要的渠道,销售网点的销售水平和工作状态将直接影响体育彩票的销售情况。各省市体育彩票管理中心和各区县体彩办是体育彩票销售网点的最直接管理机构,对销售网点负有管理和服务职能,各省市对销售网点的服务质量对各销售网点的销售有着非常大的影响。研究分析了体育彩票管理结构,依据内部顾客理论和服务质量的研究,并结合体育彩票管理中心和销售网点之间的关系,设计了上海体育彩票管理中心网点服务质量评价体系,并对上海体育彩票管理中心对网点服务质量进行了评价,根据评价结果提出相应的改进建议。

运用问卷调查与文献资料等方法,对上海市体育彩票销售网点服务环境进行了调查与研究,主要发现以下问题:销售网点的服务设施建设与彩民需求存在差距;销售网点从业人员服务水平有待进一步提高;销售网点宣传服务引导作用发挥不够;销售网点监督评价缺位。针对以上问题,提出了对策:树立以人为本服务理念,完善销售网点基本设施建设,加强销售网点与彩民的互动,实现服务与彩民需求的对接;开展优质服务,提升服务水平;加强网点宣传引导服务,倡导主流彩票文化;加强销售网点的监督检查,促进销售人员服务水平的提升。